We gaan terug naar het jaar 1999. Internet was aan het boomen in de eerste bubble. De transformatie van het bedrijfsleven naar digital stond te beginnen. In de telecom was de ordering van Leased Lines – vaste verbindingen- nog een paper trail. De aanvraag diende door de klant per post ingezonden te worden en werd na ontvangst door de provider per interne papieren mail doorgezet naar de verschillende afdelingen in het gehele land. De defragmentatie van opdracht resulteerde in versnipperde verantwoordelijkheid, vertraagde oplevering en gefrustreerde klanten.
De doorlooptijd lag tussen de 6 en 16 maanden.
De opdracht: Breng de knelpunten in beeld, vereenvoudig het proces en verkort de levertijd.
De oplossing: Na een korte verkenning werd begonnen met het handmatig omzetten van de papierenorders in een database. De order werd -vanuit de database- uitgezonden via e-mail naar de verschillende afdelingen.
Het papieren formulier werd omgezet in een invulbaar electronisch format, dat de klant eerst per floppy kon insturen en na enkelen maanden via een website kon indienen.
De bewaking van de orderstatus werd voorzien van tijdsblokken en waarschuwingen. Hiermee werd de order bewaakt en de tevens de klant geinformeerd over de status.
Resultaat: In minder dan een jaar was de doorlooptijd teruggebracht naar enkele weken, de klanttevredenheid met sprongen verhoogd en de foutkosten met enkele miljoenen gereduceerd.