" /> Even voorstellen « eXXone

Even voorstellen

Drijvende kracht achter eXXone is Alvin Mangel

5am19112013

Generalist of Specialist?

In mijn professionele leven ben ik in verschillende rollen en op verschillende niveau’s actief  geweest in zowel het bedrijfsleven als het onderwijs. Van de customer service balie tot aan de telefoon, van corporate strategie tot aan het bedenken, operationaliseren en verbeteren van processen en producten. You name it en ik heb er mee te maken gehad.

Dat heeft me inzicht gegeven hoe je een waardepropositie ontwikkeld, overbrengt en bestuurt. Ik zou mijzelf dus meer als generalist bestempelen.

Is er een passie?

Ja, alhoewel de wereld is zo divers en uitdagend dat ik vele passies heb, durf ik er één wel specifiek tebenoemen. Dat is de kwaliteitsverbetering van de klantervaring. Dat begint al voordat het echte contact met de klant er is. Al lang voordat de productontwikkeling start moet al bekend zijn hoe je klant het contact met jouw organisatie gaat beleven. Sterker nog je wil eigenlijk al weten hoe je klanten je bedrijf ervaren voordat ze je klant zijn. Zo weet je hoe je het beste klantcontact kan aanbieden. Bijvoorbeeld als er in de levering iets niet goed is gegaan. Hoe ga je de klant dan helpen?

Het draait daarbij voortdurend om de relatie met je klant zodanig te benaderen dat die uitgenodigd wordt om keer op keer te kiezen voor jouw product. Het geeft een kick als je dat ziet gebeuren.

Is echt alles leuk?

Nou, alles nee. Hoewel zelfs gortdroge analyses van klantonderzoeken tot leven komen als je de woorden van de klant ziet of hoort, zijn er ook mindere kanten. Boze of teleurgestelde klanten als er zaken echt fout gaan. Dat is niet leuk. Daar heeft iedereen last van. Van de betrokken medewerkers in het callcentre tot bestuurders. Nee. Dat is geen pretje.

Toch zit ook daar een upside aan. Het zijn kansen die vertaald kunnen worden in oplossingen, klein of groot.  Dat is eigenlijk het belangrijkste advies dat ik iedereen vertel. Een fout hoeft niet erg te zijn, als je er maar goed mee om gaat en er van leert.

En daar help jij bij?

Ja, ontdekken waar verbeterpotentie zit en dat ook realiseren, dat is wel zo’n beetje de kern.