" /> Opdrachten « eXXone

Opdrachten

Channel Re-design Onderwijs

De opdrachtgever in het onderwijs vond het webkanaal gedateerd en aan vervanging toe. De vraag achter de vraag betrof teruglopende leerlingaantallen, naderende bezuinigingen en beperkt gebruik door de doelgroepen. Na de klantbelevingsscan is geadviseerd de site af te stemmen op de doelgroep, het contentbeheer los te koppelen van het technisch beheer en te wisselen van provider. Het project is onder leiding van eXXone uitgevoerd en heeft gerelateerd in een besparing van 63% op directe kosten en toenemend gebruik van de website door de doelgroepen.

Channel Re-design Telecom

In het kader van kostenreductie zocht KPN naar mogelijkheden voor proces-optimalisatie. Excellente Service was daarbij de doelstelling. Voor de zakelijke markt werd een After Sales programma gestart. Het programma bestond uit 2 delen. Deel 1 omvatte het reduceren van het aantal telefonische ingangen. Deel 2 vormde het First Time Right traject, gericht op het rationaliseren van processen met als doel het verhogen de First Call Resolution

Gedurende de duur van dit traject heeft eXXone  aan de onderstaande resultaten gewerkt

  • Strategie: In samenwerking met het management zijn strategieën voor verschillende kanalen uitgewerkt
  • Rationalisatie Klantingangen: Samenvoegen van meer dan 50 telefonische ingangen op het gebied van Sales,  Billing- en Assurance tot 4 VRS systemen.
  • Proces-optimalisatie:  introductie van een Service Assurance Collaboration Platform en Skilledbase Routing
  • Channel-management : introductie van Sales & Operational Planning, verbetering Business Performance Rapportage en opzetten van business performanceteams
Het resultaat was een daling van 35% van de operationele kosten en op verschillende portfolio gebieden een toename van het oplossend vermogen van meer variërend van 10 tot 60 %  en een NPS toename van 5%-50% .

Klachtenmanagement

Een telefonische verkoopafdeling werd gehinderd in de sales door verschillende after salesvraagstukken. Na analyse door eXXone kwam vast te staan dat het oplossen van klachten de klantbeleving het meest beinvloedde en dat dat het realiseren van conversie belemmerde. eXXone ontwierp een oplossing waarbij het klachtenproces binnen de organisatie on-line gerouteerd werd.

De gespecialiseerde klachtenafdeling kreeg de klachten op maat en prioriteit aangeleverd. Klanten werden verrast door de snelle feedback en oplossing van hun probleem. De verkooporganisatie wist de conversie in 1 kwartaal met 5% verhogen

Online Ordering

Een grote telecomoperator werd geconfronteerd met een logistiek probleem. Complexe verbindingen werden structureel niet op tijd opgeleverd. Klanten annuleerden orders en er was sprake van veel negatieve publiciteit.

eXXone introduceerde escalatiemanagement waarmee orde en prioriteit in de chaos werd gecreëerd. Op basis van deze ervaring werd helder waar in de diverse ketens knelpunten zaten. Door eXXone werd het salesproces voor dit portfolio herontworpen in een klantgedreven proces. Met een paper to IP aanpak, werd het proces gefaseerd omgezet.

Het resultaat: De klant kon online bestellen, de procesketen werd korter en meetbaar, de leveringen werden op geplande datum geleverd. Omzet steeg en de klanttevredenheid nam met meer dan 50% toe.