" /> Archief « eXXone

Archief

Veolia en de sneeuw

Geplaatst 28 dec. 2010 07:35 door Alvin Mangel

Een kort bericht op teletekst. “Veolia ontvangt complimenten voor de informatieverstrekking via Twitter, gedurende de problemen met de sneeuw”. Dit speelde rond de kerst van 2010.
Het geeft eens te meer aan dat Twitter hard op weg is, of misschien is het beter om te zeggen, in 2010 een volwaardig klantcontactmedium geworden is.
Het lijkt alleen wel wel alsof er een extreme situatie nodig is, om te luisteren naar de behoefte van de klanten. Duidelijke actuele informatie, die soms gepersonaliseerd is. Zodat de klant weet waar hij aan toe is en makkelijker keuzes kan maken of alternatieven kan zoeken.
KLM heeft de les begrepen, en is na de aswolk van het voorjaar helemaal om. Zij zijn begonnen om de customer care te centreren rond de webcare.
Dat vergt ondernemerschap en bovenal durf om de koudwatervrees te overwinnen. Want ook al heeft dit impact op je interne processen en zelfs de hele bedrijfscultuur, het is wel de manier om je klanten positief te verrassen.

Meten is (t)weeten

Geplaatst 4 mei 2010 22:50 door Alvin Mangel

Meten is weten. Het aloude credo gaat ook op voor web 2.0. Naast de gebruikelijke analysetools, zijn tools als twitteranalyzer en twitalyzer eenvoudige hulpmiddelen die realtime inzicht bieden over je twitter account, het bereik en de invloed ervan.  

Ook Foursquare timmert hard aan de tools die inzicht bieden in het gedrag van de gebruikers.

Wat zou je er mee kunnen? Het is bijvoorbeeld voor de horeca interessant om patronen te gaan herkennen. Wanneer komen er veel klanten en op welk tijdstip. Handig om je bezetting op af te stemmen.
Maar in de toekomst biedt dat ook mogelijkheden voor de ondernemingen met mensen die op weg zijn, zoals installatiemonteurs. Natuurlijk zijn er al track and trace pakketten, maar het kan wellicht simpeler en dynamischer.

We blijven de activeiten van foursquare volgen

Feedback 4.0: de echte interactie?

Geplaatst 4 mei 2010 22:23 door Alvin Mangel

Hoe was het ook al weer. Je hebt een ervaring met een bedrijf, positief of negatief en wat doe je daar mee. Je vertelt aan je omgeving. Okay, dat was de old-skool manier. Met de komst van www werd het new-skool. En daarin zijn we de onderbouw inmiddels voorbij. Remko Zuiderwijk zette dat in 2008 in zijn artikel Reageren 3.0 als volgt neer
  • Reageren 1.0; Dit is begonnen toen ‘het internet’ in een stroomversnelling kwam. Consumenten gingen sites maken om daarin hun enthousiasme, of juist hun onvrede, te delen met lotgenoten. Feitelijk was dit het eerste begin van de review sites. Kenmerkend voor deze fase was dat bedrijven ofwel niet op de hoogte waren van deze sites, of er niet naar luisterde.
  • Reageren 2.0; In deze fase bevinden we ons nu al geruime tijd. Reviews worden opgevolgd door interactie tussen lotgenoten. Kenmerkend voor deze fase is dat ‘het gesprek’ vooral tussen consumenten blijft. Bedrijven zijn inmiddels bekend met de websites die toonaangevend zijn, weten waar de communities om hun product ontstaan, maar kiezen er vooral voor om te luisteren, en nog niet het gesprek aan te gaan.

En eigenlijk is Feedback 3.0 een fase die op dit moment aan het ontstaan is. Bedrijven beginnen nu ook terug te praten.

En dat was begin 2009. Maar wat valt nu, mei 2010 op? Het kost bedrijven nog veel moeite om de interactie aan te gaan, zoals Ellen de Lange-Ros recent nog vaststelde in haar blog, waar ze laat zien hoe Ticketmaster een uitglijder maakt.
Kortom in de business zien we het, we horen het, maar we staan er bij en kijken er naar. Er zijn betere manieren om in the lead te komen. Want waarom wachten terwijl je in control kan komen.
Dus stop vooral met alleen terugpraten en stap maar direct door naar feedback 4.0, de interactie op de socialmedia.
Hier wat tips hoe je dat kan doen:
  • Make a plan

Zorg voor een strategie. Weet welke customercontact processen je wilt beïnvloeden. Kijk waar je klanten zijn en waar jij ook gevonden wilt worden. Kies de social media die bij jou en je doelgroep horen. Zorg voor heldere, bij voorkeur verified, accounts, zodat je klanten je weten te vinden.  Kies de organisatievorm die het beste past bij de cultuur van jouw organisatie, producten en diensten.

  • Just do it

Empower web geörienteerde medewerkers. Maak die verantwoordelijk voor je social media uitings en ondersteun die met communicatie- en markting kennis. Ga alle discussie aan, maar pick your battles. Dus kijk met welke berichten je het grootste bereik hebt. En maak gebruik van de positieve uitingen van je klanten door die te publiceren.

  • Verify results
Weet wat er gebeurt en bekijk regelmatig of je met eenvoudige ingrepen je processen kan bijstellen. Kijk dus niet alleen naar de incidentele inhoudelijke communicatie in de betreffende social media, maar meet of dezelfde ervaringen vaker voorkomen. Vergeet ook je strategie niet te toetsen
  • Adapt your world
Durf bij te stellen. Wacht vooral niet af, maar pas je boodschap in de discussie aan als dat nodig is.
Dus ja, het terugpraten is moeilijk, maar het kan. Het betekent wel dat je tegen kritiek moet kunnen en de discussie durft aan te gaan, zoals ook te lezen is op de website van Sysomos. Juist door actief te particperen in de discussie ben je in staat om actief bij te sturen over je actie, imago

#ashtag, KLM-followers take off

Geplaatst 1 juni 2010 23:16 door Alvin Mangel

Ineens ging een vulkaan raar doen. Voor de KLM een behoorlijke tegenvaller. Vliegtuigen gingen de lucht niet meer in, maar het aantal followers nam een vlucht. Het was een mooi voorbeeld van Social CRM en hoe je het toepast. Toevallig was ondergetekende een van de miljoenen die zouden vertrekken. Je hoort wat media geruchten over annuleringen en sluiting van het luchtruim. Dat leidt tot veel vragen. En wat doen je als klant dan. Je zoekt, online en ofline. Maar met jou ook de duizenden die ook weg of terug willen. Gevolg Website plat, callcentre down.
Maar toen was er twitter. Twitter was alive. Het twitter team van de KLM draaide overuren, maar wist wel -naar alle waarschijnlijkheid geheel proefondervindelijk- een knap staaltje neer te zetten. Want zij wisten op slimme manier, door veelvuldig in 140 tekens te tweeten als er een update was. Dat bereikte vele followers. Die re-tweette (soort van forwardmail) de berichten nog breder door te zetten.
Maar dat niet alleen. Uit het volgen van de time-line (het mededelingenbord) was nog veel meer af te lezen. Zo zag je dat er in spannende of anderzins urgente zaken via Direct Messages 1 op 1 met klanten werd gecommuniceerd.
En je zag tactisch handige retweets van KLM als er een compliment of ander goed nieuws bericht te zien was. En dat is altijd handig. Want dergelijke positieve mond tot mond reclame doet het altijd goed in je branding.
Dat was ook te zien in de cijfers. De diverse twitter-analyse tools gaven een goed beeld van de statistics, maar ook hoe de invloed van het merk KLM toenam.
Kortom een knap staaltje werk van @KLM, waar ze in de toekomst hun voordeel mee kunnen doen. Want met een event van dergelijke omvang ervaring op doen is goud waard voor je on-line Customer Relation Management strategie.

Iedereen twittert, maar wat zijn de do’s en don’ts

Geplaatst 14 okt. 2009 23:11 door Alvin Mangel

Dan heb je de twitter app eindelijk op je blackberry, I-phone of PC (tweetdeck), en kijk je naar relaties die ook twitteren, maar dan slaat de twijfel toe. Wat een onzin.
De één noemt het een online barbeque waar iedereen gezellig staat te beppen, de ander ziet er meer voordelen in, met name voor de marketing, of om meer verkeer naar je website te genereren.
Allemaal waar. Maar zoals in alle nieuwe trends het geval is, ontstaan er discussies over do’s en don’ts. Tuurlijk, het is altijd handig om rond te kijken, zoals op lifehacking, en handige tips en tricks op te doen. Maar nou ff zakelijke gezien. Wat is daar nou handig. Nou veel. Een aantal zaken kan je maar beter in gedachten houden. 

  • What happens in Vegas stays in…twitter, facebook,Flickr…. Met andere woorden, wat je zegt blijft zichtbaar. Als zakelijke gebruiker is het handig om je zakelijke tweets aan te laten sluiten op je doelgroep. En als je toch echt familiekiekjes of gekke uitspraken in dronken toestand wilt publiceren, open dan een tweede account, die je afschermt.
  • Bedenk voor je zelf een doel. wat wil je? Zorg voor de juiste tags (trefwoorden) in je bio en pas gericht de # (hashtag) toe bij woorden waarop je gevonden wilt worden
  • Onthou dat het een communicatiemiddel is, waarmee je je (zakelijke) gemoedstoestand goed kan weergeven. Dat wil zeggen laat door de korte statements weten welke onderwerpen je bezig houden, zonder op de inhoud in te gaan. En bij communicatiemiddelen is er sprake van interactie. Dus stel een open vraag als je reactie wilt. Poneer een mededeling als je een grotere groep belanghebbenden wilt informeren.