" /> Customer Experience met een bounceback « eXXone

Customer Experience met een bounceback

dec 8, 2014   //   by Alvin   //   Blog  //  No Comments

Beste Intergamma,

Graag geef ik jullie wat feedback op een marketing-actie die leuk lijkt, maar een averechts effect heeft op mij als klant.
Ik schets even kort het beeld. Op zondag wil ik wat klussen en ga naar Gamma. Ik koop voor 115€ aan spullen. Ik toon mijn kortingspas en ontvang een stapeltje coupons. Tot zover prima.

Eenmaal thuis bekijk ik één en ander en wat schertst mijn verbazing? Als ik morgen (maandag) of dinsdag zou komen krijg ik 20% korting op alles.
Het gevoel bekruipt me dat ik als klant bekocht ben. Ik besluit om de klus uit te stellen en morgen terug te gaan, de boel in te leveren (immers jullie niet goed geld terug binnen 30 dagen is helemaal top) en opnieuw naar de kassa te gaan en het zaakje opnieuw af te gaan rekenen, met de korting.

Nou kan je aanvoeren; ‘dat kan niet, want immers als je die zondag niet geweest was, dan had je die bon niet gehad’. Fair enough, maar het neemt het gevoel dat ik bekocht ben niet weg.

Het doel van de marketing-actie, waarschijnlijk klanten trekken op minder courante dagen, is bereikt. Ik besluit immers terug te gaan. Maar tegen welke prijs? De klant (ondergetekende) is ontevreden, want een ‘bekocht gevoel’ en een hoop tijd kwijt en echt duurzaam is dat heen en weer gerij ook niet.

En de franchisehouder? Die moet de boel weer inboeken, de service verlenen en, al dan niet, uit coulance de korting gunnen om de klantbeleving weer te herstellen.

En bedenk eens hoeveel andere pashouders op die zondag voor meer dan 100 euro hebben uitgegeven en die hetzelfde gevoel kunnen hebben. Dat is de rest van de ijsberg die zich niet meldt, maar die zeer waarschijnlijk geen ambassadeur zullen zijn voor Gamma. Al met al een staaltje hoe je de klantbeleving beïnvloedt, maar niet de richting in die je wenst.

Hoe het anders kan? De klant komt bij de kassa, toont zijn pas en krijgt te horen dat hij, als gewaardeerde klant, indien hij de volgende dag een extra aankoop verricht de cashback op zijn inkopen van de dag ervoor terug krijgt en/of de korting op aankopen van die dag krijgt.
Zelfde actie, zelfde doelstelling, alleen één met een positieve uitwerking, want een hoop minder gedoe.

Leave a comment