" /> De zin en onzin van klantbeleving in de gezondheidszorg « eXXone

De zin en onzin van klantbeleving in de gezondheidszorg

nov 1, 2011   //   by Alvin   //   Blog  //  No Comments

Recentelijk moest ik in een ziekenhuis zijn.  Niet als lijdend voorwerp, maar als begeleider van een patient. Fascinerend om als buitenstaander dan te aanschouwen wat er dan gebeurt. En zeker als je dan met een beroepsmatige blik kijkt naar het product zorg. Ook dan kan je spreken van een belevenis. Het gaat te ver om alle details te vermelden, maar een bloemlezing is nodig om het geheel te illustreren.

Patient meldt zich op het afgesproken tijdstip bij de balie. Het baliepersoneel geeft aan dat de afspraak staat in de agenda voor 1 uur later. Vrolijk worden alle dossierbladen in ontvangst genomen. Er volgt geen excuus, maar de patient wordt vriendelijk verzocht later terug te komen. De vraag of het zin heeft om te wachten -mogelijk wijzigt er iets in het schema- wordt weggewimpeld. Met een vriendelijk glimlach wordt de patient letterlijk het bos in gestuur. “Het is mooi weer. U kunt beter in het bos gaan wandelen”.  Beelden van de engelse comedyserie doemen bij mij op. “Computer says……… no”‘.

Na een uur keert de patient terug en wordt naar een kamer gestuurd waar enkele handelingen verricht worden door een verpleegkundige. Tegelijkertijd staat de arts in de wachtruimte de patient te roepen. Kennelijk was er vergeten hem te informeren dat de patient al in de behandelruimte is voor wat voorbereidende activiteiten die de verpleegkundige doet.  De arts druipt brommend af. Na enkele plichtplegingen kan de patiënt terecht bij de arts. Die geeft, nog steeds brommend aan dat de vorige patient te laat was en hij toen een loos uur had… Het medische dossier -afgegeven bij de balie- blijkt niet compleet te zijn als het de arts bereikt. De afwezigheid en de tijd die de arts had voordat de patient bij hem binnen kwam, bleek niet benut om de hoofdlijnen te bekijken.

Ik kan u vertellen dat dit nog maar het begin was van een aaneenschakeling van verbazingen, maar ik zal u niet vervelen met alle details. Het cruciale is dat er in het geheel feilloos werd gehandeld, zonder ook maar één ogenblik stil te staan hoe degene die het product af kwam nemen, dit allemaal beleeft.

Later hoorde ik van een bevriende arts, dat dat ook niet de essentie van een ziekenhuis is. Het bereiken van klanttevredenheid. Het gaat om de kwaliteit van het medisch handelen. De zogenaamde ‘beste’ ziekenhuizen zijn daarom vanuit medisch perspectief niet altijd de beste. Ze worden namelijk geranked vanuit de tevredenheidsbeleving van de patient. En dat was natuurlijk allemaal onzin.

Daar zit natuurlijk een punt in. Maar dan wordt er toch voorbij gegaan aan verschillende aspecten. Het beter in de gaten houden wat je klant belangrijk vindt, geeft niet alleen een vrolijkere klant. Het helpt bij het verbeteren van de professionele uitstraling. Simpelweg om dat het beeld geeft waar de organisatie minder functioneert. En dat kan weer leiden tot het verbeteren van de efficiency waar het medisch handelen van zal profiteren. Er ontstaat namelijk tijd, die naar keuze in gezet kan worden. Bijvoorbeeld door meer tijd per patiënt in te zetten. Iets waarbij niet alleen de patient, maar ook de arts uit het voorbeeld bij gebaat zal zijn. Die wordt er waarschijnlijk een stuk vrolijker van.

 

Leave a comment